【研究】IBM的"臨床實驗"

競爭總會到來。 對於一家像IBM這樣經營百年以上的公司而言，這基本是最基礎不過的常識了。因此，在轉型服務提供商之後，IBM一直在研究服務產品的競爭力。而能否將在 製造業裡廣受歡迎的供應鏈優化理論，應用於轉型後的服務價值鏈來，則是IBM刻下正在進行的一項規模浩大的工程。

轉型後的IBM已把業務專注於技術服務，IBM的供應鏈中已沒有多少電腦零部件，而更多的是人力，分佈在全球各地幾十萬的員工。2006年前後，當時我曾採訪過負責推行GI(全球整合企業)的IBM高級副總裁Marc，他提及IBM總部提出要打造一條人才供應鏈，借鑒製造業供應鏈中所採用的「成本、庫 存、進銷存」等指標，來整合IBM在全球的人才庫，目的是要實現，能夠在最短的時間內，組建一支能力匹配，成本合理的團隊，對於客戶的項目作出響應。

正如IBM擅長於將其他的複雜的系統問題轉化為數字模型，這一次，藍色巨人試圖將自己的員工「數字化」。每個人將被分解成為技能、薪酬、方位等具體指標 的組合而成的抽像的「人」。當時，Marc稱：通過人才供應鏈的優化，公司會不斷挖掘個人的潛力，甚至瞭解一些個體都沒有察覺到的潛在需求。換言之，你的 老闆會在你還沒有開口要求加薪之前，就先寫郵件斷然拒絕你。

　　對於IBM的這一創新，我頗為著迷：這到底會是一種淪為形式的噱頭，還是真正可以運轉起來，並帶來實際的經濟效益。如果是後者，那無疑是管理上的一次匪夷所思的創新，但基本上是一件聽起來讓人不開心的事。畢竟，人不是一成不變的產成品。如何確定與每個人有關的參數值，例如技能？是否是用數字來描述每個人的某些行為方式、性格特點和習慣？是否要將處於動態之中的每個人的情緒變化都納入到這一人才供應鏈之中。

　　事實上，IBM的人才供應鏈實驗，和IBM公司新近談論的「智慧的地球」，多少有些遙相呼應。從本質上，都是通過數字化的手段，來處理一些複雜的工作或者生活上的問題，進而能夠帶來效率的提高和成本的控制。基本上，可以視為IBM為了迎接「智慧的小地球」到來之前的一次自我「臨床實驗」。

　　關於IBM的人才供應鏈實驗，前段時間，讀到斯蒂芬·貝克的《數字天才》。書中，對於IBM的這一變革，有了後續的描述，那是在一個晚春的早晨，他驅車來到位於紐約州韋斯特切斯特縣的IBM公司的托馬斯·沃森研究中心基地，與IBM公司的數學專家薩默爾·塔 克裡蒂見面，塔克裡蒂領導的團隊正在負責匯總大約5萬名IBM技術顧問的數字模型。作為管理工具上的一種創新，值得關注，因此，特別部分摘錄翻譯刊於美國 《商業週刊》上斯蒂芬·貝克的新書內容：

　「塔克裡蒂承認自己對這一研究項目也沒有完全把握。他的想法是將代表高智商、高學歷員工的複雜分子式逐個代入於預測壽命長短所用的數學公式相類似的方程式和運算法則。假以時日，塔克裡蒂的團隊希望為每名員工創建一個數學模型，所涵蓋內容甚至包括員工 的乖僻行為、上下班路程、朋友甚至冤家對頭等所有特徵。或許有一天，這些模型還能包含員工喜歡吃牛肉還是豬肉、對宗教有多虔誠甚至是怕蜜蜂還是極度討厭花 生醬等細節問題。再舉例說，公司中可能有人在空氣混濁的墨西哥城也能行動自如，但另一些人在那種環境下可能就會噴嚏連天。若果真如此，把這一問題列入模型 自然也不在話下。總之，最終目的是讓包羅萬象的模型像血肉一樣成為員工自身的一部分，如同真正活在他們各自獨特的真實世界中一樣。然後設計師們便可以駕馭 這些模型，尋求最佳組合方式。　……」

　　為匯總30萬名同事的個性特徵，塔克裡蒂需要IBM每名員工的一切信息。他僱用了 大約40名專業領域涉及數據挖掘、統計甚至是人類學的博士，幫助梳理海量數據。年終評定等個人檔案在IBM屬於不向任何無關者公開的絕密，但其他信息理論上允許人手一份。通過審視個人簡歷和項目從事記錄，塔克裡蒂的團隊可以為每名員工建立一份技術和經驗檔案。在線日程表則可以顯示員工如何利用他們的工作時間和會見什麼樣的客人。對於塔克裡蒂和他手下的博士們來說，借助追蹤手機和掌上電腦的位置變化，員工每日行動路線盡在掌握。而電話和電子郵件記錄能讓每名技術顧問的社會關係網顯露無遺，比如他們把郵件副本抄送給誰看？又或者他們是否向特定人士「秘送」郵件？

　　這些隱藏信息可以揭示公司內部非正式關係網的發展壯大。舉例說，可以借此發現一名中層經理是否正在私下組織一個把老闆排除在外的小團隊。進而，專家認為，通過分析郵件可以找到那些不能合群的員工。接下來的問題是，這些人是否變得壓抑並試圖跳槽到IBM競爭對手那裡？塔克裡蒂的團隊可以在資料中尋覓信息，看看他們對世界上哪家公司有意。

即使不去閱讀全部電子郵件，塔克裡蒂和同事也可以知道每個特定的員工小圈子中愛談些什麼樣的話題，並藉以判斷這個關係網的性質。他們還能發現這些小圈子在不同時間談論的事情有何不同。比如，兩名員工可能從週二到週五都在討論軟件程序，唯獨每週一會用大半天時間互發郵件，聊聊上週末的橄欖球賽事。卡內基—梅隆大學社會關係學資深研究員凱瑟琳·卡裡說：「下一個重要突破在於如何利用這些工具並把它運用於安排企業日程和生產項目。」

鉅亨網新聞中心 (來源：財匯資訊，摘自：21世紀經濟報道) 2009 / 02 / 16 星期一 09:41